ICT als vierde coördinatiemechanisme

Laat ik voor de duidelijkheid beginnen met mijn mening te duiden: ik wil de organisatieprincipes van Mintzberg in geen geval tekort doen. Maar de traditionele organisatietyperingen van Mintzberg (Structure in Fives: Designing Effective Organizations – 1983), in het bijzonder de 3 coördinatiemechanismen* die volgens zijn theorie de variabelen vormen voor beschrijving van de werkelijkheid (onderlinge aanpassing, toezicht en standaardisatie), zijn naar mijn mening niet langer toereikend om een eenduidig beeld te geven van een specifiek type organisatie. De inzet van ICT op alle niveaus binnen organisaties maakt dat ik deze mechanismen in uiteenlopende vorm tegenkom binnen een organisatie, waardoor het lijkt alsof de organisatietyperingen iets te strak in hun jasje zijn komen te zitten.

Die ‘willekeurige verschijningsvorm van mechanismen’ verdienen toelichting, niet in de laatste plaats om mijn opmerking over ‘het niet tekort doen van Mintzbergs’ theorieen gestand te doen. Zonder dat we ons er bewust van zijn of het weten, kennen we allemaal wel een of meerdere van de onderstaande praktijkvoorbeelden:

• De mailbox staat de hele dag roodgloeiend. “Kun je voor mij even…” of “Zou je alsjeblieft…” en “Gaarne zo snel mogelijk reageren”. Van ontkoppelde communicatie is allang geen sprake meer – reageer je niet nog dezelfde dag op een e-mail, dan kun je zelfs boze reacties verwachten.
• Ons werk wordt afgedwongen door een veelheid aan systemen en het komt ‘als vanzelf’ bij ons binnen. Facturen aanmaken of goedkeuren in het ERP-systeem, klantgegevens invullen in het CRM-systeem etcetera. Notificaties en kattebelletjes om je eraan te herinneren komen in je e-mailbox binnen. Je bent volledig ‘in touch’ en ‘in control’.
• De mobiel (al of niet van de zaak) staat nooit stil. We ontvangen er – zowel zakelijk als prive – telefoon, e-mail en SMS op. Met de opkomst – voor zover dit niet al een gepasseerd station is – van sociale media i.c.m. het toenemend gebruik van smartphones, wordt deze informatiestroom alleen maar breder. Berichten van en uit onze omgeving komen als een waterval van informatie over ons heen.

En ja, je komt het echt overal tegen. Een ervaringsvoorbeeld. Onlangs zag ik rioolontstoppers in de straat met een kolkzuigwagen het riool leegzuigen. Mijn aandacht werd getrokken door de man in vuile oranje overall, schuin achter de wagen, die een tablet-achtige device in zijn handen had. “Goedemiddag mijnheer, mag ik u vragen wat dat apparaat voor u doet?”, vroeg ik de man – ik kan mijn interesse voor techno-gadgets en nieuwe ontwikkelingen nu eenmaal niet voor me houden. “Goeiemiddag meneah,” reageerde de kolkzuigerbediener in vloeiend Haags, “tuulijk mag dat. Hier kennik zien hoeveel bagger dat we opzuige, op welleke tijd en bij welleke riooluitgang precies dat we zijn.” Ik keek over zijn schouder mee op de tablet. Ik realiseerde me ter plekke en tot mijn eigen verbazing dat de noodzaak om informatie over de combinatie van fecalien en slecht-verteerbare multi-reinigingsdoekjes te verzamelen, nog nooit in me was opgekomen. “En het mooie is,” vervolgde de man zijn verhaal, “de baas ken ’t gelijk in z’n eigen systeempie terugvinden”. Ik voelde mezelf van binnen gloeien. Tot aan dat moment in mijn leven dacht ik dat ik het – in tegenstelling tot mijn ouders – nooit meer zou meemaken dat er technologie en informatie zo dicht bij mij (en misschien wel over mij) in onbekendheid aan me voorbij trekt…

Ik zal hier niet beweren dat de goede man ook een telefoon van de baas op zak heeft of zich erg druk maakt om zijn mailbox (als hij die al heeft), maar hij vormt wel degelijk een cruciale schakel binnen de informatievoorziening. En ook voor deze man bepaalt de technologie ongetwijfeld zijn ‘werk-ritme’: hij zal op gezette tijden bij verschillende riool-putten moeten zijn om onze stoelgang ongebreideld en zonder overlast doorgang te verlenen. Hoe anders zal dit tien jaar geleden zijn gegaan. Ik stel mij een voorman voor, die ’s ochtends met een dampend plastic bekertje vol koffie de mannen zijn instructies geeft. Zou die voorman nog wel werk hebben? Of is het die voorman van toen, die na een of meerdere bijscholingscursussen de rioolontstoppingsdata achter een bureau real-time analyseert? En wat doet nu de man of vrouw die tien jaar geleden de planning voorbereidde?

Enfin, ik merk dat ik moeite heb om de verschillende functies binnen de riool-ontstoppingsdienst gelijkvormig te duiden, zoals Mintzberg dit in 1983 zo helder en eenduidig kon. Niet omdat ik niets kan zeggen over de mate van standaardisatie, de wijze van coördinatie of onderlinge aanpassing binnen deze organisatie, maar meer omdat ik ze, filosoferend over de riool-ontstoppingsdienst en moderne organisaties in het algemeen, op verschillende werkplekken en niveaus in wisselende vorm tegenkom. Het gebruik van ICT is een coördinatie mechanisme op zichzelf geworden binnen mini-organisaties, gerund door het individu. Wat we met elkaar delen is de vaardigheid om onze individuele coördinatiemechanismen op elkaar aan te laten sluiten en ons werk-ritme gelijk te schakelen, op zo’n manier dat we allemaal ons werk zoveel mogelijk zelfstandig kunnen blijven uitvoeren. ICT en informatiemanagement zijn daarin, zo blijkt wel uit dit voorbeeld, een onmisbaar onderdeel van onze dagelijkse praktijk geworden.

* Mintzberg benoemt in totaal 5 mechanismen: onderlinge aanpassing, direct toezicht, standaardisatie van werkprocessen, standaardisatie van vaardigheden en standaardisatie van resultaten. Ik heb de verschillende vormen van standaardisatie in de context van dit betoog samengevoegd tot ‘standaardisatie’.

8-9-2010: Update – toelichting op mijn interpretatie van de coördinatiemechanismen toegevoegd. Met dank aan Robert Kiemel.